提升顾客满意度,给他一个pick你的理由 [复制链接]

据了解，药店零售行业竞争在加剧，近些年大约有5万家单体药店逐步消失，退出医药零售市场，与此同时，国家调控政策密集出台，药师必须在岗、药店分级等政策接踵而来。据介绍，年全国零售市场同比增长为8.5%，如果扣除普药涨价因素，真正的消费上涨力度可能更小。可以看出，医药零售行业目前处于相对缓慢的增长期，消费者已不满足粗犷的药店服务，升级药店服务模式迫在眉睫。

顾客不满意的三大理由

1）药店没货

很多顾客去药店买药，经常面临一个尴尬的问题，药店没货。不光这家没有，其周围的门店也没有，如果运气好，走三条街可能会有一盒，还是负责任的店长找半天，核对库存后在犄角旮旯地方找到的。

为什么会出现这种情况?因为药店都喜欢卖周转快、销量高的商品，而那些周转慢、销量少，如果再加上利润低，容易出现近效期的商品，门店就不太想经营了。

药店不仅考核药品周转周期，还重点考核毛利。毛利低的商品顺理成章地被清洗出去。顾客进店购买商品，没货就变成了一个大概率事件。据某知名连锁统计，其药店顾客的进店购买率仅有46.5%,换句话说，进药店购物的顾客中，一半以上的人没有买到想要的药品。

2）药店没有心仪品牌

那么在能买到药的一半顾客中，大家对购买的商品满意吗？同样是布洛芬，药店一般只提供高毛商品品牌，无法满足顾客多样化的品牌需求，由于顾客急需，最后不得不妥协购买。这类交易谈不上满意度，只是满足了顾客的基础需求，解决其燃眉之急。

3）商品价格猛涨，弯腰购物成常态

近些年，调查显示中国已告别物美价廉时代，正逐步消费升级，步入质优、价优的新时代。医药零售行业的消费升级催生了年的药品涨价，但这种名义上的消费升级，特别是常用普药类价格上涨，还是让很多顾客难以接受。

消费升级中的价格上涨，当药店上涨的价格与其提供的商品质量或服务不成正比的时候，价格上涨的理由就很难成立。

换而言之，连顾客基本的购物需求都满足不了，涨价又有什么意义呢？

在不能提供更高满意度服务的药店中，很多顾客还是选择弯腰购物，找到门店藏在下层货架上的低毛利、低价商品，用脚投票，拒绝医药零售的伪升级概念。

不是你服务好，而是大伙服务都很差

顶着不到一半的顾客购买率，将真正有需求的顾客拒之门外。这些是很多药店正在做的事。

但是业内的零售同行们并不这么认为。很多连锁一直在喊着“提升服务质量”的口号，除了价格的提升外，其实很难看到哪家药店在服务质量上有质的突破。

即便是有些药店确实做得好一些，那也不是说真的做好了，只是别人做得更差些，对整个行业而言，没有太显著的优化。

今日割五城，明日割十城

互联网经济兴起时，药店受到的冲击微乎其微。那些以医保为重心的药店更是稳坐钓鱼船。

而随着淘宝、京东等IT巨头对医药行业的熟悉，医疗器械类特别是血压计、血糖仪、计生类的商品，大部分被互联网销售抢走，紧接着是保健品类商品，再后来OTC类商品也受到冲击。

O2O的兴起让互联网成了新的销售渠道，但因消费者的刚性需求和购买习惯，一时还难颠覆门店的坐商模式。随着80-90后成为消费主力军以及消费习惯养成，互联网销售的趋势还在蔓延中。药店销售已经不是一个优秀的店长加一个优秀的团队这么简单了。

更重要的是，新零售来了！攻城掠地的小米专卖店和便利蜂，带来的是新销售模式：减少人力费用，提升效能、提升顾客满意度。当药店还沉浸在传统零售不能自拔的时候，专注提升顾客满意度、注重效率的新零售来了。

零售药店的市场份额被种种新的模式逐渐瓜分，如温水里的青蛙，一边抱怨市场不好做，一边又不想改变这个逐步升温即将被颠覆的市场。

提升满意度，解决销售痛点

互联网销售的增加、O2O销售的发展、新零售的出现，说到底都是以提升顾客满意度为基础。在竞争中门店需要提升服务质量来满足顾客日益增长的需求。

各大连锁药店所谓的服务提升，无非是想改变顾客真实的需求，利用销售技巧将高毛或高单价的商品卖给顾客。在很长一段时间内，与其说满足不了顾客需求，不如说是我们一直在压抑顾客真实需求。当年福特汽车只有黑色款，顾客也只能购买黑色款汽车。当黑色的福特车满足顾客基本需求后，被压抑的顾客需求一定会释放出来，各色各样的汽车如雨后春笋般涌现。

医药零售市场也是如此。当顾客满足基本需求后，被压抑的消费需求一旦找到合适的发泄口，就会如地下岩浆一样喷涌而出。

怎么提升顾客满意度？

一是不再压抑顾客的购物需求，重构门店商品线，丰富商品度，满足另一半顾客的商品需求；

二是调整门店KPI考核机制，不再打压和偏执顾客需求品牌商品，满足顾客对商品品牌的需求；

三是调整唯毛利率为主的考核机制，变为以顾客满意度为主的新模式，只有顾客满意了，才能激起消费需求，提升消费水平，进入真正的消费升级；

四是拥抱新变化，利用新零售模式解决库存及动销问题，兼顾顾客满意和商品动销问题，真正做到以人为本，提升顾客满意度。

提升顾客满意度，给顾客一个pick你的理由，也只有满意度提升，才能留住顾客，带来整个行业可持续的健康发展。

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本文来自第一药店财智，创业家系授权发布，略经编辑修改，版权归作者所有，内容仅代表作者独立观点。