银行员工为前来办理业务的老年人介绍业务流程
3月24日下午，由人民银行西安分行主办、人民银行西安分行营业管理部协办、西安银行承办的西安市银行网点适老化支付服务“五个标准化”示范点揭牌仪式在西安银行总行营业部举行，我市首批20家适老化支付服务“五个标准化”示范银行网点正式亮相。
记者了解到，西安市银行网点适老化支付服务“五个标准化”示范点建设工作，是在深入调研了解老年人急难愁盼的支付服务需求的基础上，从我市多个银行网点中，统筹考虑市、县两级老年人集中居住地区分布情况，选定工商银行、农业银行、招商银行、兴业银行、西安银行、秦农银行6家银行20个网点升级建设为适老化支付服务“五个标准化”示范点。重点聚焦涉及老年人的高频业务事项和服务场景，从支付服务的环境、质量、流程、监督以及应急管理等五个维度进行标准化管理，积极打造安全、无障碍的适老化支付服务环境，为老年人提供更加周全、贴心、便捷的支付服务。经过1个月的努力，20个示范点已如期建成并成功揭牌，其周边的老年人已充分地享受到了“五个标准化”支付服务所带来的便利。
记者在西安银行总行营业部看到，作为适老化支付示范网点，该行加强了服务环境硬实力的提升，建立了老年人服务专区，配备了血压仪、老花镜等基础服务设施。在营业大厅，还设立了敬老专座、轮椅等辅助设施，供老年人等候时使用。同时，该行在营业大厅门口设置呼叫按钮，对于有援助需求的老年客户可以按下按钮，大堂经理等工作人员会立刻施以援助，确保响应及时。
西安银行总行营业部副总经理冯姗介绍说，除了硬件提升，该行还按照标准流程对网点服务人员进行了专项培训，保证做到对老年人全流程的服务。针对老年人不熟悉手机银行、自助设备等智能设备操作的情况，网点人员会耐心细致讲解，使老年人能用、会用智能设备。对于不习惯使用智能设备的老年客户，他们依然保留传统的服务方式。针对老年人群，该行手机银行推出了AI数字员工，老年人办理转账业务时，直接说出收款人姓名和转账金额就能完成转账，即使说方言，也能与数字员工无障碍交流，而且数字员工还可以智能语音播报理财产品规则，操作简单，支持重复收听。此外，该行自助设备支持语音提示、重要信息彩色字体显示、字体放大及插卡部位灯光引导，更便利老年人使用。今后，西安银行还将为老年人设计专属产品，并持续推进柜面业务免填单、以远程方式代替上门服务等措施为老年人提供支付便利，不断提升老年客户的金融服务体验。
人民银行西安分行支付结算处处长卫保告诉记者，针对老年人支付服务中的“数字鸿沟”问题，人行西安分行组织辖内银行进行“适老化”改造，通过设置爱心窗口、开通办理业务“绿色通道”、提供专人咨询服务等方式，为老年人营造温馨舒适的服务环境，打造有温度的适老化支付服务。同时，还将积极引导辖内银行立足业务实际，优化流程，改进技术手段，对因各种原因无法到网点办理业务的老年人，为其灵活提供上门服务。此外，人行也高度重视农村老年群体金融服务工作，积极引导辖内金融机构扎根基层、服务三农，推动惠农支付服务零距离延伸。
人行西安分行党委委员、副行长张军在揭牌现场表示，此次示范点建设，主要目的是树立典型，形成品牌效应和示范效应，推动银行网点硬件设施和服务水平再优化、再提升，切实增强老年人支付服务的可获得性和满意度。下一步，人行西安分行将坚持“支付为民”理念，贯彻落实国家关于老年人服务的大政方针，充分发挥“以点带面”的示范效应，带动全省银行机构积极作为、主动担当，进一步优化老年人等特殊群体支付服务体验，以高标准、严要求提升支付服务的深度、广度和温度。
文/谢小强图/记者窦翊明
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