鱼跃集团成立于年，是家喻户晓的医疗器械国民品牌。旗下根据使用场景可以分家用医疗与院系医疗两条主产品线，家用医疗主要面向的是C端消费者，如血压计、额温枪等产品，院系医疗产品面向医疗机构、诊所等提供专业的医疗器械。
电商业务即是聚焦在家用医疗产品这块，发展速度迅猛，已连续6年蝉联双十一医疗器械类目品牌TOP1，客服团队双十一期间全网接待顾客超40万人。
本次走访我们特别邀请到鱼跃集团用户服务中心高级经理刘莉和电商客服经理蔡令，分享鱼跃集团的品牌发展理念与用户服务体验打造经验。
刘莉经理介绍说，“以用户为根”是鱼跃集团的价值观之一，为了更好地提升消费者的服务体验，提供包含全生命周期服务，加深与年轻消费者群体的链接，鱼跃集团在用户服务体系打造上着墨颇多，不仅逐步提升服务支持人员、服务运营人员，服务技术运营人员的团队占比，同时设置HRBP协助团队招聘与搭建、ITBP助力数字化建设转型工作。随着电商业务进入发展快车道，数字化转型必须与团队建设同步进行，用先进技术给团队赋能，以便更好地迎接时代的机遇与挑战。乐言科技为鱼跃集团提供AI智能客服解决方案服务，赋能人工客服团队进行数字化、智能化升级转型，为用户提供更好的服务体验。
鱼跃集团电商客服经理蔡令，管理百余人的客服团队，搭建了以健康顾问、产品顾问、服务支持部门为核心的铁三角架构，他详细分享了客服团队管理与业务推进经验。
对于管理层角色扮演的认知
规则的制定者与维护者：铁一般的纪律
教练：言传身教、帮助员工解决特定场景的特定问题、教授的方法能直接用到工作
管理者：制定年度目标和计划、帮助下属制定他的目标和计划、制定部门*策、制定绩效考核标准且有评估有反馈、管理人员坚持去看报表
绩效伙伴：制定绩效有2个原则，其一是上下依赖，管理者与团队成员相互并肩作战，从绩效上是并列而不是上下级关系；其二是相互尊重，上下拥有共同目标，不要层层加码
领导者：影响力和感染力，权威性不代表领导性
管理三要素
人（看：行动听：说话）
流程（抓：效率控：质量）
报表（关键指标监控、异常监控、项目进度表）
辅导五部曲
机会：寻找被辅导人愿意被你辅导的机会，事半功倍。
意愿：被辅导人愿意被你辅导，内心是否排斥。
情境：被辅导人属于那种状况？需要使用哪一套方法？
十六字方针：我做你看-我说你听-你做我看-你说我听
跟踪：PDCA
为了让大家更深度地了解鱼跃，我们本次走访也安排了参观环节，由鱼跃集团行*经理为大家详细讲解鱼跃的发展历程、业务布局、品牌理念。
本次走访我们还特别邀请到汤臣倍健佰健专卖店客服经理张丽娟（小丫）分享她的团队管理经验。汤臣倍健佰健专卖店作为一家有着10年发展历史的全网TOP10亿级店铺，客服人效高达万。
小丫围绕如何通过育人和人文关怀的重视培养团队的主人翁精神，以及如何最大程度地发挥乐语助人智能机器人的效用，助力团队销售额的飞升这两个方面进行讲解。
客服团队管理
培养团队主人翁意识，她举例说明，她们会拉客服群，鼓励客服主动将自己觉得优秀的销售案例发群里，一起分析哪里讲的好，瑕疵话术共同分析不足，从实战案例中进行学习。
薪资绩效动态灵活调整，跟成员能力匹配的薪资即是合理，让大家觉得公平合理，有争先的精神。
搭建透明的晋升体系，