-01-
看完差评，血压飙升
前几天，我帮朋友买了挂耳，她跟我说这个咖啡为什么那么淡？（噢，我亲爱的朋友，那可是中深烘的云南呀）后来我给她示范了冲挂耳的过程，我才知道她是像下面这么冲的：挂耳包没撕开，直接泡了……
疫情以来，很多咖啡馆都在增设外卖、挂耳包，但是，差评也猝不及防地来了。有人因为不会冲泡挂耳包，直接差评说产品不好。前几天还有一个开咖啡馆的朋友在朋友圈吐槽收差评，自称在她们店喝过了好几千块钱咖啡的客人，发差评说外卖的拿铁杯量不够（看图片，目测80%是因为配送过程奶泡消泡引起的），然后给了个1星。疫情期间，堂食要做好消*工作，但——特殊时期营业，本来就压力很大，猝不及防收到一条差评，心情复杂程度不亚于孩子上网课的老母亲。差评们到底都在说些什么？带着这个疑问，我翻开了一些咖啡馆的点评记录，看看让大家心塞的差评都是什么操作。-02-
没进店也给差评，老板真的太难了
说真的，看了很多用户的差评，我觉得咖啡馆老板真的太难了。比如，奶昔和拿铁分不清楚直接给一星。又如，一片好意附赠了花朵，结果被打一星。咖啡太好喝了也想给差评？只是因为在人群中看了你一眼，忘不掉店面的容颜，那先给个差评吧！找不到店在哪里也是可以给的哦。没有进店消费，站在门口观察，然后给了差评？？？这种“过店门而不入但给差评”的好像每家咖啡馆都曾经遇到。说实在说，有时候知道原因还好。很多咖啡馆主、咖啡师的心声是：不好喝你还是说吧，别直接就给个差评啊！！！也许在一些客人心里，大众点评的满分只有3分。-03-
差评背后，我们应该看到什么？
聊起这个话题，有老板*气说，看差评太添堵了，大不了以后不用点评网站了。但是跟刚开新店的朋友聊发现，除了邀请博主发推文外，另外一个重要宣传阵地就是点评网站。点评网站的用户画像还在吃喝玩乐范围内，而且重心还是线下，适合新店启动阶段。
推荐有一定的精准性。我天天搜索咖啡馆，所以我的首页推荐基本上都是咖啡馆。目前来说，点评网站的搜索功能还是最完善的，关键词、距离、榜单，首页推荐，周边类似商家推荐……
数据留存量大。记录的数据越多，用户黏性也越大。
无论如何，还是有一批新用户会通过点评网站搜索咖啡，通过那些或好或差的评论来了解一家店。所以，做好“差评管理”，也是咖啡馆老板的必备技能。理性地看，很多时候一些差评看似“冤枉”，仔细想还是门店本身有可以提升的空间。纸杯、保鲜膜之类的“小细节”，特别容易惹祸一些细节，看似不起眼，但往往是招差评的“小能手”。
比方说纸杯的味道就需要重视。咖啡馆可以挑选的打包杯材质和种类并不多，但保证没有异味是最起码的。
体验是道“综合管理题”，只做好咖啡远远不够比如，门店的每个规定，是不是从顾客角度出发、一切方便顾客消费的？门店服务不只事关店员、顾客，还涉及到“其他顾客”，平衡店内不同顾客之间的关系也很重要。门店服务是一道综合题，咖啡“硬实力”只是拿分的一部分，细节服务“软实力”的分也不能丢。必须认识到，咖啡对普通消费者仍有一定门槛
有人花了钱喝不明白、不懂欣赏酸质、奶泡消了以为店家偷工减料……从这些误解身上，我们应该看到“普通消费者对咖啡仍然认知不足”。
滴滤式直接变成浸泡式的例子也很多你可能有个疑问：包装上不是写了使用方法吗？
请回想一下，你现在买东西还看说明书吗？不用看说明书就知道如何使用，已经成为现在产品设计的一项原则。
小孩子“天生”就会玩手机，也是因为现代手机操作符合天性，所以消费者不看使用说明也很容易理解。
精品咖啡的器具、咖啡豆、冲煮方法对于消费者仍存在一定门槛。最近这段时间里，忙于做直播的咖啡品牌们应该都深有体会。
直播间里的问题常常让人哭笑不得，能不能直接用牛奶冲挂耳？咖啡粉能不能速溶？消费者不懂的远远比我们想象的多得多。
还好直播这种新形式，可以演示讲解、实时互动，降低了门槛。对于咖啡了解多了，以后给差评的客人应该就更少了。
总之，除了那些只有消费者本人才能知道为什么给的“奇葩差评”，大部分差评，还是来自咖啡服务、出品速度、物料质量、卫生问题，以及门店规定的争议、对咖啡的认知误区等等。
更多的顾客，没有想象中那么懂行，咖啡受众群的培养才刚刚起步。
没有捷径，只能一个个细节去提升，一个个知识点去普及，不厌其烦、面带微笑——就像老母亲再怎么崩溃，孩子的网课还是得上。
喝杯咖啡压压惊，然后继续和差评奋战到底吧。
往期文章：
……
外卖·赚钱·干货
长按